Барнаульский филиал

НОУ ВПО МОСКОВСКОЙ АКАДЕМИИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

при Правительстве Москвы

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра менеджмента, маркетинга, торгового дела и предпринимательства

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Совершенствование управления послепродажным обслуживанием на предприятии

(на примере ООО «Первый дом рекламы»)

Направление 38.03.02 «Менеджмент»

Профиль «Маркетинг»

Заочная форма обучения

ХРАМЦОВА ЯНА АЛЕКСЕЕВНА

Барнаул 2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

. ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ЕГО РОЛЬ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОВАРА

.1 Понятие конкурентоспособности товара

.2 Виды сервиса

.3 Роль послепродажного сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара

. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «ПЕРВЫЙ ДОМ РЕКЛАМЫ

.1 Общая характеристика ООО "Первый Дом Рекламы

.2 Организационная структура

.3 Стратегия и миссия рекламной компании ООО «Первый Дом Рекламы

2.4 Услуги и продукты ООО «Первый дом рекламы»

2.5 Функциональные обязанности

. ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ПЕРВЫЙ ДОМ РЕКЛАМЫ

.1 Служба сервиса

.2 Организация послепродажного обслуживания в ООО «Первый Дом рекламы»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ЛИТЕРАТУРА

послепродажный сервис конкурентоспособность обслуживание

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции - повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

Целью данной работы является выявления степени влияния послепродажного сервиса на уровень конкурентоспособности товара.

Задачи работы - определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание в конкурентоспособности товара и в выборе потребителя.

1. ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ЕГО РОЛЬ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОВАРА

1.1 ПОНЯТИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОВАРА

Чтобы товар представлял интерес для покупателя, он должен обладать определенными технико-эксплуатационными и экономическими параметрами. Условием приобретения товара, совершения покупки является соответствие этих параметров основным характеристикам неудовлетворенной потребности потребителя. В процессе покупки покупатель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие конкурентное превосходство данного товара над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.

Совокупность качественных и стоимостных характеристик товара, способствующих созданию превосходства данного товара перед товарами конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, определяет конкурентоспособность товара.

По степени конкурентоспособности товара производитель может судить о целесообразности вывода данного товара на национальный рынок. Конкурентоспособность характеризует способность товара быть купленным в числе первых на рынке среди товаров-конкурентов. А покупателю конкурентоспособность товара раскрывает уровень привлекательности данного товара и степень его конкурентных преимуществ.

Как отмечалось выше, конкурентное преимущество -- это те характеристики, свойства товара, которые создают для предприятия определенное превосходство над своими конкурентами, а для потребителя -- оптимальное сочетание потребительских характеристик товара. Превосходство оценивается в сравнении, поэтому является относительной характеристикой и обусловливается различными факторами. Ж.-Ж. Ламбен факторы превосходства группирует в две широкие категории -- внешнее и внутреннее конкурентное преимущество, которые характеризуют конкурентоспособность товара и фирмы. Внешнее конкурентное преимущество отражает "рыночную силу" товара, которая обусловливает возможность его продажи по более высокой цене, чем аналогичного товара конкурента, и удовлетворения ожиданий покупателей, недовольных существующими товарами. Внутреннее конкурентное преимущество базируется на превосходстве в отношении издержек производства, на более высокой производительности, когда себестоимость товара ниже, чем у конкурента.