Введение

Сегодня темпы роста экономики в России выше, чем в европейских странах, и дальнейшее развитие невозможно без обновления автомобильного парка. Последнее обстоятельство требует эффективного реформирования всей системы технического обслуживания, которая обеспечивает эксплуатацию, сервис и ремонт автомобиля в течение всего «жизненного цикла».

Для развития автосервисов имеют большое значение структура, динамика роста и прогноз увеличения количества автотранспорта в России. Интенсивный темп увеличения автопарка в России обусловлен возрастанием покупательской способности (это особенно характерно для Москвы); ввозом новых и подержанных автомобилей из-за рубежа и увеличением сроков эксплуатации автомобилей. Так, например, парк легковых автомобилей в 2010 году увеличился в 33,8 млн. по сравнению с 2009 годом. По прогнозу на 2010 год парк грузовых автомобилей и автобусов увеличился (по сравнению с 2004 годом) на 15,8%, парк легковых автомобилей - на 8,5%, а всего автотранспорта - на 11,5% (см. «Концепцию развития автомобильной промышленности РФ», рассчитанную на 2010 год). Это свидетельствует о необходимости качественного развития профессионального сервисного обслуживания на промышленной основе. Рынок услуг России частью мирового рынка, ориентированного на потребителей, и все, что выгодно потребителям, уже внедряется теми предприятиями, которые хотят развиваться и иметь хорошие перспективы. В мире сотни тысяч автосервисов заняты этим весьма прибыльным бизнесом, но эта прибыльность возможна только при современных организации и управлении компанией.

В данном бизнесе нет волшебных решений и быстрых результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга и менеджмента служат ключом к рентабельности и устойчивому положению на рынке.

Хороший сервис по мировым стандартам предусматривает высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанные день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу - оформление заказов, подготовку документации и т.д. В ближайшем будущем по нашим оценкам в России резко возрастут потребности в услугах автосервисов. В числе основных объективных причин такого роста могут быть названы, например, такие:

сегмент крупных предприятий - владельцев техники. Наличие и качество собственных ремонтных мощностей уже не обеспечивает ремонт всех моделей. Вместе с тем все меньше компаний готово «заморозить» деньги в хранении больших резервов запасных частей.

сегмент некрупных предприятий. Актуальна тенденция к снижению расходов на содержание лишнего имущества. Под такую категорию сразу же попадают ремонтные цеха.

сегмент малых предприятий, приобретающих технику. Решение о корпоративном обслуживании в автосервисах - единственное логичное и качественное из возможных вариантов.

сегмент частного автотранспорта. Профессиональный сервис становится нормой жизни, а не исключением. Как мы уже отметили, автосервис - дело прибыльное, а финансовые вложения в автомастерские по надежности можно сравнить разве что с вложениями в недвижимость. И таковыми они будут, по крайней мере, до тех времен, когда изобретут автомобиль, которому не потребуются ни сервис, ни ремонт.

1. Общие положения

Отмечая положительные качества, расширяющиеся автомобилизации и способность мобильных транспортных средств оперативно решать широкий круг народнохозяйственных задач, необходимо также указать на негативное воздействие автомобиля на окружающую среду и на безопасность жизнедеятельности водителя, пассажира и обывателя-пешехода.

Качество изготовления автомобиля и заложенные в его конструкцию параметры надежности, условия эксплуатации и качество технического обслуживания и ремонта изделия в эксплуатации (то есть качество автосервиса) в значительной мере предопределяет уровень активной, пассивной безопасности транспортного средства и его экологическую опасность.

В соответствии с принятой методикой [2] все услуги по техническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей разбиты на шесть групп:

- техническое обслуживание легковых автомобилей;

- ремонт легковых автомобилей;

- техническое обслуживание грузовых автомобилей и автобусов;

- ремонт грузовых автомобилей и автобусов;

- техническое обслуживание и ремонт веломототехники;

- прочие услуги (в том числе: предпродажная подготовка транспортных средств, установка дополнительного оборудования, тонирование и бронирование стекол, техническое оборудование и ремонт специальных и специализированных автомобилей).

Как показывает опыт, востребованность услуг резко не равномерна: каждый пятый предприниматель сертифицировал услугу «Замена агрегатов», кузовные работы захотели сертифицировать 12% обратившихся в орган по сертификации услуг на автомобильном транспорте, заявки на сертификацию шиномонтажных (балансировочных) работ и регулировок углов установки управляемых колес автомобиля составили по 7% общего числа заявок, за подтверждением безопасности предпродажной подготовки автомобиля и работ по установке дополнительного оборудования обратилось по 5% заявлений.